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08/01/2018

L’intelligence artificielle représente-t-elle une menace ou une opportunité pour les centres de services partagés ?

L’année 2017 aura été celle de l’émergence du marché de l’intelligence artificielle et plus particulièrement de la « RPA » (Robotic Process Automation). Encore aux prémices de son développement, le marché de l’intelligence artificielle deviendra incontournable dans les prochaines années : on estime que d’ici à 2021, il dépassera les 11 milliards de dollars et près de 140 millions d’emplois seront remplacés dans le secteur tertiaire.[1]

Toutefois, l’intelligence artificielle n’impactera pas tous les emplois de manière uniforme, mais transformera dans un premier temps les activités à faible valeur ajoutée (composées de tâches simples et répétitives) comme celles exercées dans les centres de services partagés (CSP). 78% des participants au salon Shared Services & Outsourcing Week (SSOW) Europe ont ainsi déclaré que la RPA représentait un important projet d'investissement dans les 6 à 12 mois.[2]

La RPA semble en effet répondre aux enjeux de réduction des coûts de fonctionnement et d’optimisation du traitement des informations (vitesse, qualité, volume) rencontrés principalement au sein des CSP Finance.

Pour autant, peut-on affirmer que les activités des CSP peuvent être réalisées entièrement par des équipes de robots ? L’intelligence Artificielle représente-t-elle une menace ou une opportunité pour les centres de services partagés ?

1)   L’intelligence artificielle, un marché hétérogène mais déjà applicable aux CSP comptables et financiers 

  1. Un marché à des stades de maturité différents

Une étude Sia Partners met en évidence trois segments technologiques différents au sein du marché de l’intelligence artificielle : [3] 

  • Le segment « RPA » (Robotic Process Automation) qui permet d’automatiser des tâches simples et répétitives. Des robots ou logiciels sont en mesure d’effectuer des actions selon un script préalablement défini dès lors que les données sont structurées et les processus standardisés.
  • Le segment « SMART AUTOMATION » qui permet d’améliorer et d’optimiser des processus. Des programmes « auto-apprenants » (ex : machine learning, data visualisation) peuvent traiter des données non structurées grâce à une intelligence artificielle « Basique ».
  • Le segment « INTELLIGENCE ARTIFICIELLE » qui a pour objectif d’analyser et de décider grâce à des systèmes entièrement apprenants et cognitifs. Capables d’interpréter des données structurées ou non, les solutions telles que le « deep learning » ou les robots cognitifs peuvent aujourd’hui détecter la notion de nuance.

Sur le marché de l’intelligence artificielle, plus la complexité des solutions est importante, moins le développement commercial et technique est avancé.

Le segment RPA propose des solutions matures depuis une dizaine d’années, alors que les segments « Smart Automation » et « Intelligence Artificielle » n’en sont encore qu’à un stade embryonnaire, avec des projets principalement impulsés par les laboratoires de recherche des leaders de l’informatique.

  1. Focus sur la RPA appliquée aux directions financières

Les solutions RPA existantes permettent d’automatiser certaines activités comptables, notamment celles le plus souvent externalisées ou délocalisées (CSP & Outsourcing). Les RPA matures et déjà applicables sur les activités des directions financières, permettent de couvrir les trois processus majeurs :

  • La chaine « PTP » (Purchase to Pay ») peut aujourd’hui être automatisée dans son intégralité, de la demande d’achat à la comptabilisation du paiement.


Les exemples d’implémentations RPA réussies sur la chaîne « PTP » ne manquent pas. EDF par exemple traite automatiquement les 250 mails reçus chaque jour de la part de 4000 fournisseurs grâce à un outil d’analyse sémantique. Le routage est automatisé, ainsi que la priorisation et le prétraitement des mails. Le groupe Volvo Europe a également automatisé la gestion (lecture, validation, enregistrement et envoi) des 2000 factures fournisseurs reçues chaque jour.[4]

  • La chaine « RTR » (Record to report) peut aussi être couverte par la RPA, des extractions comptables à la réconciliation.

 

La banque ANZ a par exemple automatisé plus de 200 processus différents tels que l’investigation des transactions, le suivi des virements, le contrôle des paiements.[5]

  • La chaine « OTC » (Order to Cash) est moins couverte par la RPA mais plusieurs activités sont déjà automatisables :

A titre d’exemple d’implémentation réussie de RPA sur la chaine OTC, le groupe Suisse Lafargeholcim utilise l’intervention d’un robot pour lire et reconnaître les informations nécessaires (avis de virement, chèques, virements…) et réaliser directement le lettrage dans le SI comptable de la société. [6]

On constate que les activités comptables automatisables par le biais de la RPA sont principalement celles confiées à des Centres de Services Partagés. Cela s’explique par le fait que les tâches effectuées dans les CSP sont par nature peu complexes et répétitives, et par conséquent ce sont des activités plus exposées aux transformations digitales et à un remplacement par des solutions RPA.

 

2)   La RPA, un triptyque économique implacable : qualité, productivité, coût

L’utilisation de la RPA permet de réduire drastiquement les coûts, grâce à de nombreux avantages mais surtout celui de pouvoir fonctionner en permanence. On évalue le coût d’une main d’œuvre traditionnelle à $100K par an, et celui d’une main d’œuvre offshore (CSP) à $38K par an.[7]

En comparaison, le coût d’une main d’œuvre robotisée est évalué à seulement $13K par an. La réduction des coûts de fonctionnement étant l’un des premiers facteurs conduisant à la mise en place d’un Centre de Services Partagés, il est pertinent de considérer sérieusement l’option proposée par la RPA.

 

En plus d’être deux fois moins coûteuse que la main d’œuvre offshore, l’utilisation des RPA permet d’éliminer l’erreur humaine et donc de limiter les coûts liés à la non-qualité et à la non-conformité. En parallèle, elle libère des ressources qui peuvent se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Les exemples de projet d’implémentation RPA cités ci-dessous offrent déjà un aperçu du retour d’expérience positif :

  • EDF a réduit de 60% le temps consacré au traitement des mails
  • Lafargeholcim a réalisé un gain de 6 ETP sur un effectif de 11 ETP
  • Volvo Europe a réduit de 65 à 75% du temps de traitement des factures fournisseurs et nombre d’erreurs

La mise en place de RPA est simple et rapide : en effet, le temps moyen d’implémentation constaté est d’environ 4 à 6 semaines. Le retour sur investissement est quasi-immédiat, si les facteurs clés de succès que sont des données structurées et des processus standardisés sont respectés. C’est généralement le cas dans les activités traitées au sein des CSP.

En synthèse, l’implémentation de solutions RPA permet à la fois de réduire les coûts et d’améliorer la productivité et la qualité.

3)   Une opportunité pour amorcer la transition des CSP vers plus de valeur ajoutée 

  1. L’utilisation des RPA au sein des CSP pour répondre à de nouveaux enjeux

La réduction des coûts n’est plus l’unique objectif des CSP. La flexibilité et l’adaptabilité sont des enjeux majeurs pour faire face à la tendance des entreprises à élargir le périmètre fonctionnel des activités qui leurs sont confiées. La croissance du nombre de CSP intégrant plus de trois fonctions illustre bien cette nouvelle demande : 20% en 2013, 31% en 2015 et 53% en 2017. [7]

La RPA peut permettre aux CSP de relever ces nouveaux défis, notamment grâce à sa faculté à répondre aux changements tant qu’ils sont correctement standardisés et documentés. L’évolution de solutions RPA ne nécessite aucune conduite du changement, uniquement l’adaptation des scripts de traitement des robots. Cela permet d’améliorer la capacité des CSP à s’adapter aux changements fonctionnels (intégration de nouvelles activités) ou de volumes (augmentation du nombre de transactions).

Les RPA peuvent facilement être mis en place au sein des centres de service partagés, principalement pour couvrir les tâches simples et répétitives. Cette implémentation permet de libérer quasi instantanément du temps aux ressources des CSP pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la création de services d’analyses transverses pour faciliter la prise de décision ou l'élaboration d'analyses stratégiques.

  1. Une transition vers plus de proximité

L’implémentation de solutions RPA représente donc une opportunité pour répondre aux enjeux des CSP. Toutefois, une pleine utilisation de la RPA remet en question la pertinence des CSP offshore.

L’intérêt principal de la mise en place de CSP offshore est de bénéficier d’un coût de main d’œuvre bon marché. Le coût d’une main d’œuvre robotisée trois fois moins élevé que le coût d’une main d’œuvre offshore (respectivement $13K/an et $38K/an) remet en cause cet intérêt.

De plus, la prise en charge par les RPA de toutes les tâches à faible valeur ajoutée libère du temps pour des tâches plus stratégiques, à même d’être réalisées par du personnel qualifié. Le bon fonctionnement des RPA doit aussi être monitoré régulièrement. Cette nouvelle configuration appelle à une plus grande proximité entre CSP et siège social des entreprises.

 

Conclusion

L’intelligence artificielle, bien qu’au début de son développement répond déjà aux enjeux de transformation des centres de services partagés. L’implémentation de solutions RPA permet d’intensifier la productivité, d’améliorer la qualité et de réduire les coûts. La RPA représente ainsi une opportunité pour les CSP afin d’évoluer vers des activités à plus forte valeur ajoutée mais aussi vers des organisations plus flexibles.

Si la RPA ne remet pas en cause le concept de CSP, elle semble toutefois limiter les avantages de l’organisation offshore et incite à davantage de proximité.

[3] http://cio.sia-partners.com/20170404/quest-ce-que-la-robotisation-des-fonctions-tertiaires)

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